Come creare relazioni tra i membri della community
E fare in modo che siano incentivati a rimanere
Ehilà,
questa settimana ho scritto molto su Linkedin, ho tenuto un corso di formazione sul branding per aziende ICT e una piccola riflessione su come un community manager dovrebbe imparare a guadagnare favori (Mi sa che nella prossima newsletter espanderò questo concetto).
Se ti sei perso le ultime news te le linko qui:
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Vamos!
Troppo spesso le persone arrivano nella tua community per risolvere un problema e spariscono subito dopo. Il problema è che non sono per nulla incentivati a rimanere.
Ti è mai capitato?
Direi che è il comportamento standard, e quello che succede è:
arrivano per un problema o per reperire un'informazione
la trovano
se ne vanno
Il ruolo del community manager è farli restare e la tecnica migliore è fare in modo che facciano amicizia, cioè cercare di creare relazioni con le persone che già frequentano la community.
Come è possibile fare questa "magia"?
Serve un cambio di mentalità, il nuovo arrivato/a dovrebbe iniziare a vedere la community come un posto dove si possano incontrare "persone" e non solo risolvere problemi.
Un posto dove tornare continuamente per spirito di appartenenza e cameratismo.
Non è difficile ma ci vuole uno switch nella comunicazione, tecnicamente bisogna passare da una comunicazione transazionale ad una comunicazione relazionale.
Dalla transizione, cioè io sono qui solo perché mi serve qualcosa, alla connessione cioè sono qui perché so che ci sono persone valide che che ho avuto modo di incontrare personalmente.
La transazione è un do ut des, sono qui perché ci guadagno qualcosa, perché voglio qualcosa in cambio. La relazione è sto qui perché ci sto bene, perché ci sono persone interessanti, perché è piacevole.
Ci sono un po' di tecniche che utilizzo per effettuare questo passaggio dalla transizione alla relazione, e vorrei sintetizzarle velocemente.
Imparare l'arte delle domande follow-up
Se qualcuno arriva con un approccio "break & fix" (ho un problema e voglio risolverlo) tu puoi comunque creare una relazione rigirando la conversazione:
Domanda transazionale: "Mi consigliereste questo libro"
Risposta transazionale: "Si è molto bello"
Risposta relazionale: "Si è molto bello ma dipende dai tuoi gusti. Perché ti interessa? Cosa stai cercando in particolare?"
Hai capito la differenza? Devi dare risposte che aprono le conversazioni non che le chiudono.
Il punto di vista è completamente diverso, quando dai supporto aiuti a risolvere un problema, quando crei community aiuti a creare relazioni (risolvendo i problemi) e sono due sport ben diversi.
Cerca le intersezioni
Quando le aziende parlano con i membri delle proprio community tendono ad essere egoriferite, cioè cercano di rigirare tutte le discussioni intorno al proprio brand. Qualsiasi conversazione che aprono è diretta al supporto dei prodotti, annunci, richiesta di feedback, domande sugli ordini, ecc..
E' un atteggiamento normale, ma devi essere consapevole che tutto questo genera discussioni molto transazionali. Al contrario le relazioni nelle community vivono e si sviluppano nelle intersezioni, nei temi che accomunano le persone, nei meta-argomenti che potrebbero essere anche lontani da quelli del proprio brand.
Ad esempio nella mia community degli Eroi Digitali, non si parla solo dei prodotti dell'azienda ma di qualsiasi cosa che riguarda il mondo IT. Spesso facciamo intere videoconferenze su best practices, approcci al lavoro, tool ed esperienze che non hanno nulla a che vedere con il brand. Ma va bene così!
Semplifico ulteriormente, se un negozio di mangiare per cani dovesse aprire una community, per creare relazione dovrebbe prendere in considerazione qualsiasi argomento che riguardi i cani:
training
cani e bambini
mostre
salute del cane
gallerie di foto di cani
cura del pelo del cane
ecc..
Questi argomenti non trattano direttamente il mangiare per cani (quindi lontani dal core business dell'azienda) ma sono molto più utili per creare relazioni tra le persone, altrimenti il transazionale è garantito.
Connetti le persone fra di loro
Questo è modo più diretto, cioè sta a te creare le relazioni.
Io generalmente faccio così:
se ad un evento so che una persona ha un problema o vuole approfondire un determinato argomento, la metto subito in contatto con un altro membro che conosce quel ambito. "Ehi ti devo far conoscere una persona!"
oppure se so che è un esperto gli chiedo di fare lo speaker durante le videoconferenze, così da mettere in evidenza conoscenze ed esperienza. Vi assicuro che dopo il meeting ci saranno molte persone che vogliono entrare in connessione con lo speaker per approfondimenti.
creo mini-gruppi con interessi comuni, li faccio conoscere fra loro, cerco di capire se possono aiutarsi a vicenda. In che modo possono lavorare insieme o condividere le informazioni? Mal comune mezzo gaudio, diceva qualcuno, problema comune diventa relazione assicurata, dico io.
In conclusione, per creare connessioni tra i membri devi cambiare il tipo di comunicazione che avviene in community, che di default è transazionale. Con piccole accortezze devi fare in modo che la comunicazione crei relazioni e non si limiti a risolvere problemi: tramite domande, intersezioni o connessioni dirette.
Mi raccomando.
Evviva la community, sempre!