Come tenersi stretti i clienti

E cosa ci insegnano le palestre in merito

Durante queste settimane sono stato in giro per l’Italia con gli eventi della mia community, ne ho scritto qui e qui, quindi non ho avuto moltissimo tempo per scrivere. Però nei ritagli di tempo ho fatto alcune riflessioni su come tenersi i clienti che penso possano esserti utili.

Pronti? Vamos

Qualche mese ho scoperto di avere il menisco rotto (dopo tanti anni di pallavolo!) per cui il mio ortopedico mi ha detto, in maniera molto gentile, che se non rafforzavo le gambe sarei finito sul tavolo operatorio :-(

Per cui dopo averci pensato molto, a malincuore mi sono iscritto in palestra!
Piccola premessa, la palestra mi annoia terribilmente soprattutto se ci devo andare da solo..

Quindi, vado li per la prima volta e il proprietario mi fa fare subito un giro per mostrarmi tutti i macchinari.
Orgogliosissimo! Ah ma c'è questo c'è quello, e questo lo fai così e questo lo fai colà.
Era veramente entusiasta di mostrarmi quanti attrezzi aveva comprato e come era iper tecnologica la sua palestra.

A me non fregava molto, alla fine ero lì solo rafforzare le gambe.
Ma lui continuava, completamente focalizzato sulle "features" della sua palestra.
Però vabbè, lo ascolto per una ventina di minuti, mi mostra 2-3 esercizi e se ne va.

Devo essere sincero, mi sono messo d'impegno, ho cercato di ricordarmi tutte le spiegazioni.
Quindi cerco di essere costante, torno in palestra, lui mi saluta, è cordiale.. ma finisce lì. Rimango sempre da solo con i miei esercizietti, e le sue fantastiche macchine.

Ogni volta noia mortale, entravo solo ed uscivo ancora più solo. Niente coinvolgimento, zero, uno dei tanti.

Dopo un mese il tizio si accorge che sono ancora lì e che sono ancora suo cliente "Ah ma tu non hai ancora una scheda? Te la faccio subito!"

Ovviamente non ricorda minimamente chi sono e di cosa ho bisogno, mi fotocopia una cosa che ha li sul tavolo. Nome sbagliato, esercizi sbagliati, un facsimile che ha usato con centinaia di altri.
Io la guardo e gli dico... ah.. ah. Butto tutto, me ne vado e non rinnovo l'abbonamento.

Stavo per mollare.

Poi degli amici mi consigliano un altro posto, lo chiamano tutti Lodo. Dicono che è un posto speciale, che sono rinati dopo aver fatto qualche mese lì. Gli dò una possibilità.

E' completamente diverso dal primo, è piccolo, è stretto, non ha manco uno spogliatoio suo, è una stanza all'interno di un'altra palestra. Non c'è nulla dentro, 2 macchine, 2 pesi e poco altro.

Lodo mi guarda e mi chiede: "di cosa hai bisogno? Ok, con il gruppo faremo questo lavoro ma tu puoi modificarlo in questo modo. Ti dico io che esercizi fare".
Attacca la musica fa partire il timer e mi spezza in due, quando esco faccio quasi fatica a camminare.

Durante la lezione fa battute, chiede continuamente come va, ti tiene il tempo, si accorge se fai esercizi sbagliati. Ti presenta ad altre persone del gruppo e personalizza alcuni esercizi secondo le mie esigenze.

L'ora se ne va che neanche mi accorgo, il clima è super positivo

L'approccio completamente agli antipodi al primo:

• il tizio della palestra dirige appunto una palestra

• Lodo costruisce una community (e si tiene i clienti!)

E sono due cose moooolto diverse.

Takeaway 1

Quando dobbiamo coinvolgere le persone intorno ai nostri progetti o prodotti, noi facciamo troppo spesso come il tizio della palestra. Pensiamo che i dettagli tecnici, il nostro progetto fighissimi, le feature.. bastino per coinvolgere le persone e spingerle a partecipare.
Non è così. Per costruire una community, serve:

• capire i bisogni delle persone o perlomeno cercare di informarsi

• creare una sorta di tappeto mobile (come quello degli aeroporti) per spingerli verso il gruppo/progetto

• creare prima possibile una relazione con noi come community manager e poi con gli altri

Takeaway 2

Personalizza l'esperienza. Quando ripeto allo sfinimento di partire con community piccole è proprio per questo motivo, se parti con 1000 persone non riesci a personalizzare, né a creare una relazione con ognuno di loro. Se la community è già grande dividerli in piccoli gruppi può aiutare.
Non farli mai sentire un numero, cerca di farli sentire "visti" altrimenti alla prima occasione fuggiranno.

Siamo intesi? Non dirigere palestre, impara a creare una community!
I tuoi clienti ringrazieranno

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Se non hanno tempo non stai comunicando abbastanza valore

Quando ti dicono: "Scusa ma non ho tempo per partecipare"
Ti stanno dicendo un'incredibile bugia.

Il tempo è RARAMENTE un problema. E' una scusa. Ti dicono così perché non vogliono ferire i tuoi sentimenti.

Quello che intendono è: "Quello che c'è nella community non è abbastanza importante per spenderci il mio tempo prezioso"

Ma siccome tu vuoi continuare a credergli, inizia a pensare che non puoi farci nulla. Che è inutile insistere.

Invece devi a sporcarti le mani e capire PERCHE' la community non sta portando valore a queste persone

Le cause possono essere diverse:

• Perché non ci sono le informazioni che cercano? 

• Perché chi la frequenta non è interessante? 

• Perché c'è troppo "rumore"? 

Perché amano incontrarsi dal vivo rispetto all'online?

Se non lo sai, informati, chiedi e comportati di conseguenza.
Il tempo è una balla che amiamo raccontarci.

Se non hanno tempo non stai creando quello che a loro serve.

Crea del valore in community, comunicalo in maniera adeguata, mostragli perché è importante è MAGICAMENTE troveranno il tempo. ⏳

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Cosa ho letto questa settimana

• Non faccio altro che scrivere quanto è importante creare una community, il mio amico David ha scritto un intero post sul perché NON farlo. E devo dire la verità, non si sbaglia per nulla.

• Chi mi conosce sa che sono una persona abbastanza curiosa, leggo e mi interesso di tantissimi argomenti. Per cui ho un amore spassionato per Francesca Gino, l'autrice del libro Talento ribelle che dice in un'intervista: “La curiosità è il superpotere dei ribelli che riescono a essere agili anche in caso di difficoltà." Libro super-consigliato.

• Spesso utilizziamo la community per chiedere feedback, facciamo un sacco di domande ai nostri membri e otteniamo numerose risposte. Ma siamo sicuri di utilizzarle al meglio? Olga Koenig ci spiega alcune tecniche per trasformare le idee in realtà.